Não é segredo que as faltas em consultas são fonte de frustração para qualquer clínica e profissional. Desde o desperdício de tempo, incluindo o tempo de preparação, ao impacto económico com quebra da receita, até à interrupção do fluxo de trabalho planeado para aquele cliente, uma não-comparência pode prejudicar o funcionamento da sua prática. Quando ocorrem de forma sistemática, constituem um atentado ao bom funcionamento do negócio - sim, negócio, considerando que, como profissional ou clínica, vende serviços.

Em qualquer negócio, tudo o que é medido pode ser otimizado. Portanto, o primeiro passo para bem gerir as não-comparências dos seus clientes é monitorizar a sua ocorrência e aspetos subjacentes, o que permitirá compreender os padrões desses eventos.

Finalmente, deverá encontrar e implementar maneiras eficazes de reduzir as faltas. Em clínica, manter um negócio sustentável pode ser a diferença entre prestar um serviço de qualidade ou não. A gestão das não-comparências é essencial para otimizar o negócio e garantir que os clientes recebem um acompanhamento de excelência. Ao implementar estratégias específicas para reduzir os no-shows, estará a melhorar o fluxo da clínica e a minimizar os impactos negativos.

Neste artigo vamos apresentar-lhe 8 estratégias eficazes para reduzir as faltas às sessões e garantir um atendimento eficiente e de qualidade.

Comunique proativamente além da consulta

Garanta uma comunicação ativa e regular com os seus clientes, utilizando lembretes por SMS e e-mail para lembrá-los das marcações. Fazê-lo irá refrescar a memória do cliente e melhorar a sua experiência. A revolução tecnológica dos últimos anos trouxe consigo aplicações que permitem configurar lembretes automáticos para a sua prática. No entanto, algumas destas ferramentas têm uma curva de aprendizagem associada e/ou custo, pelo que será necessário ponderar o custo-benefício e dedicar algum tempo para as implementar.

Aposte num acesso facilitado

Ofereça várias opções para o agendamento de consultas, como um sistema de marcação online (por exemplo, Google Calendar ou Calendly), telefone e e-mail, para tornar o processo mais conveniente. Reduzir o atrito, nestes serviços muitas vezes acompanhados por alguma resistência, pode ser especialmente benéfico para reduzir as não-comparências. Estes sistemas oferecem facilidade na marcação, desmarcação, e, quando conjugados com os lembretes, podem constituir uma forte ferramenta para a sua prática.

Peça confirmações antecipadas

Solicite aos seus clientes que confirmem a consulta com antecedência, enviando lembretes de confirmação alguns dias ou mesmo no dia anterior à data marcada. Poderá fazê-lo através de emails, telefonemas ou por SMS, e automatizá-los para não perder tempo constantemente. Ao pedir confirmação, poderá gerir a agenda de trabalho com antecedência, e contornar as faltas e o seu impacto. A eficácia desta estratégia leva-nos à própria psicologia, cuja teoria da dissonância cognitiva (Festinger, 1997) sugere que o estabelecimento de compromissos pode aumentar a probabilidade de o próprio os cumprir, pois não fazê-lo criaria inconsistência e dissonância cognitiva.

Reforce a importância das consultas

Procure informar sobre a importância das consultas, enquadrando-as nos objetivos estabelecidos, e explique de que forma a assiduidade e cumprimento do acordo estabelecido terão um impacto positivo nos resultados da intervenção. Pondere criar um sistema para o fazer e conjugue esta estratégia com outras.

Crie ou reveja a política de cancelamento e reagendamento

Estabeleça uma política clara de cancelamento e reagendamento de consultas, informando os seus clientes sobre os prazos associados. Disponibilize e partilhe esta informação num momento inicial, e reforce a importância do cumprimento.

Nunca perca uma oportunidade para ser excelente

É responsabilidade dos profissionais de saúde mental proporcionar um serviço excecional, assegurando a ética e deontologia. Além de constituir uma boa prática, é importante para o negócio, quer se trate de uma clínica ou prática privada. Não deixe este fator ao acaso - seja em momento de intervenção e consulta, na administração, em iniciativas de marketing, na comunicação com clientes e potenciais clientes, estabeleça sistemas e prepare-se para prestar um atendimento excelente e um ambiente acolhedor.

Reforce positivamente quem cumpre

Considere dedicar algum tempo - quer a fazê-lo manualmente, de tempos em tempos, ou a implementar um processo automatizado para o efeito - para agradecer aos clientes que cumprem as políticas e são assíduos nas marcações. Poderá utilizar este momento para apresentar campanhas de marketing que tenham como objetivo reforçar a fidelidade destes clientes. Adicionalmente, pondere implementar programas de recompensa para incentivar a comparência nas consultas, como, por exemplo, a oferta de benefícios ou descontos em serviços adicionais.

Na Humaned, estamos a desenvolver um programa intuitivo para a gestão da prática clínica, desde a intervenção à administração, para equipas (clínicas) ou profissionais em prática privada. O nosso software inteligente irá disponilizar ferramentas para otimizar o serviço ao cliente e diminuir as faltas às consultas, com lembretes e notificações automatizadas. Faça já o seu pré-registo, sem compromisso.